Oletko koskaan tullut ajatelleeksi, millainen on hyvä laatutavoite palvelulle?

posted in: Tavoitteellisuus, Yleinen

Lue tästä kahdeksan ominaisuutta, jotka tekevät laatutavoitteesta hyvän.

Tavoitteiden asettaminen kannattaa!

 

Tämä blogi aloittaa sarjan, joka käsittelee palvelun laadulle asetettavia tavoitteita.

Ensimmäisessä blogissa pohdiskelen hyvän tavoitteen ominaisuuksia, joista on hyötyä tavoitteita asettaessa. Annan myös vinkkejä, mahdollisista tavoitteista.

Toisessa blogissa saat vinkkejä, mistä löydät hyviä tavoitteita. Kolmannessa otan kantaa, kuinka monta mittaria tavoitteiden arviointiin pitäisi olla ja millainen on hyvä mittari. Viimeisessä blogissa kerron, kuinka hyödynnät tavoitteiden käsittelyä työyhteisössä.

Aloitetaan!

Laatutavoitteiden asettaminen ei helppoa, mutta tarpeellista (välttämätöntä)

Kaikkihan me haluamme olla tavoitteellisia. Uskomme, että olipa kyse yksityiselämästä tai yrityksestä, onnistuminen lähtee liikkeelle hyvästä tavoiteasettelusta. Tämä on varmasti totta, mutta ei ole yhdentekevää, millaisia tavoitteita asetamme.

Palvelun lopputuloksena pitää olla paras mahdollinen asiakaskokemus. Palvelun laatu muodostuu monesta eri tekijästä. Merkityksensä on prosessien toimivuudella, henkilöstön hyvinvoinnilla, osaamisella sekä mitkä ovat palvelun loppukustannukset. Riittävää ei ole siis mitata vain asiakastyytyväisyyden tasoa.

Kun urani alkuaikoina vanhustyössä asetimme palveluillemme tavoitteita, olivat ne esimerkiksi seuraavanlaisia. Tavoitteinamme oli tehdä laadukasta asiakastyötä, suunnata palvelut paljon apua tarvitseville ja hoitaa asiakkaita kuntouttavalla työotteella.

Hienoja tavoitteita, eikö vain?

Olimme niin tyytyväisiä tavoitteisiin, että emme palanneet niihin kyseisen vuoden aikana. Ollakseni rehellinen, emme palaneet niihin myöskään vuoden lopussa. Olimme mielestämme tehneet laadukasta työtä, jonka olimme suunnanneet paljon apua tarvitseville kuntouttavalla työotteella.

Jos joku olisi kysynyt perusteluja väitteellemme, että olimme saavuttaneet tavoitteen hienosti, emme olisi pystyneet osoittamaan väitettä todeksi.

Seuraavan vuoden alussa päätimme tietenkin jatkaa samoilla tavoitteilla, koska ne olivat niin tärkeitä ja hyviä. Mitä enemmän ja mitä hienompia tavoitteita oli, sen parempi.

Kerroimme tavoitteista henkilöstölle käsittelemättä niitä tarkemmin. Hassua, sillä juuri heidänhän piti tehdä tavoitteiden mukaista työtä!

Kuulostaako edellä kerrottu tutulta?

No, puolustuksena voi sanoa, että palvelun laadun arvioiminen oli tuohon aikaan helpompaa. Tuotimme koko palveluprosessin itse. Emme saaneet asiakasvalituksia -oletimme onnistuneemme tavoitteissa.

Olen silti huomannut, että edellä kerrottua tavoitteiden asettelua löytyy vieläkin. Tämä on harmi, sillä:

Onnistuneesta tavoitteiden asettamisesta on monenlaista hyötyä. Parhaimmillaan ne lisäävät työyhteisön yhteenkuuluvuuden tunnetta ja työn merkityksellisyyttä – jonka tuloksena taas pystytään toteuttamaan paras mahdollinen asiakaskokemus.

Näistä kahdeksasta ominaisuudesta muodostuu hyvä tavoite.

Tavoitteiden asettaminen on yhteispeliä.
1. Hyvää laatutavoitetta pitää pystyä arvioimaan mittaamalla

Ensimmäisenä ja väittäisinpä jopa tärkeimpänä, hyvän tavoitteen ominaisuutena voidaan sanoa, että sen tulee olla mitattava.
Ethän tiedä pääsetkö tavoitteeseen, jos et voi osoittaa; tästä lähdimme liikkeelle ja tähän pääsimme. Mututuntuma ei ole kovin luotettava mittari.

2. Hyvä laatutavoite on johdettu yrityksen strategiasta ja laatupolitiikasta.

Jokaisessa yrityksessä on varmasti nykyisin oma strategia. Johto on asettanut strategiassa tavoitteet koko organisaatiota koskeviksi. Lähiesimiehen tehtävä on sopia henkilökuntansa kanssa, mitä tavoitteet merkitsevät omassa työssä.

Valitettavasti strategian jalkauttaminen tuntuu olevan monessa yrityksessä ikuisuusongelma. Tavoitteiden asettaminen yrityksen strategian mukaan, edesauttaa myös jalkauttamista. Eli tuo etua kaksinkertaisesti.

Vain perustellusta syystä yksiköllä, voi olla myös strategiasta irrallisia tavoitteita.

Yrityksen johto voi esittää vielä ikään kuin julkilausumana organisaation tarkoituksen ja suunnan laatupolitiikan avulla. Laatupolitiikka tulee näyttää toteen mitattavilla laatutavoitteilla.

Esimerkiksi jos lupaus on tuottaa asiakkaille turvallista hoivaa, tulee se näkyä tavoiteasettelussa. Tai jos lupaus on kehittää jatkuvasti henkilöstön osaamista. Aseta tavoitteeksi esimerkiksi henkilöstön täydennyskoulutusvelvoitteen toteutuminen.

3. Hyvä laatutavoite täytyy olla koko henkilöstön tiedossa

Henkilöstön on hyvin vaikea tehdä tavoitteen mukaista työtä, jos he eivät tiedä mihin olette pyrkimässä. Varmista siis, että jokainen työntekijä tietää yksikkösi tavoitteet.

4. Hyvä laatutavoite pitää olla kaikkien hyväksymä ja siihen pitää pystyä sitoutumaan

Koko henkilökunnan pitää myös hyväksyä ja sitoutua yksikön tavoitteisiin. Sitoutuminen onnistuu parhaiten, jos henkilökunta on ollut mukana tavoitteita asettamassa.

5. Hyvä laatutavoite on mahdollisimman konkreettinen ja aikataulutettu

Tavoite on sen helpompi ymmärtää mitä konkreettisempi se on. Jos tavoitteessa käytetään sanaa hyvä tai laadukas, määrittele sanat mitattaviksi.
Kaikkein parasta on, jos tavoite nousee jokapäiväisestä arjesta, eli mahdollisimman läheltä perustyötänne.

Aikataulutus antaa tavoitteelle raamit. Jakakaa tavoitteet ajallisesti pienempiin välitavoitteisiin. Näin voitte iloita useimmin onnistumisista.

6. Hyvä laatutavoite on merkityksellinen, jopa tunteisiin vetoava

Tavoite ei saa olla yhdentekevä, vaan sen on oltava teille mahdollisimman merkityksellinen, jopa tunteisiin vetoava. Tällöin luonnollisesti haluatte kovasti sitä, mitä tavoittelette.

Esimerkiksi, ikäihmisten ulkoilumahdollisuudet ovat herättäneet paljon tunteita. Heitä on verrattu vankeihin tai jopa lehmiin, jotka pääsevät enemmän ulkoilemaan kuin ikäihmiset. Silloin voisi tavoitteena olla, että lisäätte asiakkaiden ulkoilukertojen määrää vuoden aikana määrästä X määrään Y.

7. Hyvä laatutavoite on positiivinen

Seuraavaksi ominaisuus, josta on myös kaksinkertainen hyöty; tavoitteen tulee olla positiiviseen toimintaan tähtäävä. Kiinnität nimittäin silloin toimintoon enemmän huomiota ja sen taso lähtee aivan kuin automaattisesti nousuun.

8. Hyvän laatutavoitteen taso on realistinen, mutta haastava ja sen saavuttamiseen on uskottava

Mikä on hyvä tavoitteen taso? Väitetään, että toimimme juuri sen mukaisesti, kuinka korkealle tavoitetaso on asetettu. Jos se on alhainen, meidän ei tarvitse pinnistellä. Mutta jos taso on korkealla, kurkotamme sinne.

Toisaalta jos taso on liian korkealla ja näyttää olevan mahdoton saavuttaa, saattaa se lannistaa. Nämä argumentit toimivat ainakin yksilötasolla.

Toimiiko sama logiikka ryhmätasolla, jossa on monenlaisia toimijoita? No jaa, sanoisin, että tavoitteen pitää olla realistinen, mutta haastava ja sen saavuttamiseen on uskottava.

Ohjenuorana voisi myös käyttää seuraavaa sanontaa:
”Suurin uhka meille ei ole se, että asetamme liian suuren tavoitteen, mutta emme saavuta sitä, vaan asettamme liian pieniä tavoitteita ja saavuttaaksemme ne”.
(© Karl Pilsl (* 1948), Yhdysvalloissa asuva Itävaltalainen toimittaja, yrittäjä ja markkinatutkija.)

Apu löytyy laadunhallintajärjestelmästä

Niin kuin jo alussa totesin, tavoitteellinen toiminta kannattaa, mutta hyvien tavoitteiden asettaminen ei ole helppoa.

Oma suhtautumiseni tavoiteasetteluun muuttui tutustuttuani ISO 9001 laadunhallintajärjestelmään.

ISO 9001 laadunhallintajärjestelmän takana olevan laatujohtamisen ideologiaan sisältyy vahvasti tavoitteellisuus ja tavoitteellinen toiminta. Tuotteille ja palveluille asetetaan laatutasotavoitteita, jotka ovat mitattavissa. Ne ovat nimettykin laatumittareiksi.

Kun tavoitteiden asetteluun paneutuu, onnistuu aina paremmin ja paremmin. Seuraavan kerran kun mietit palvelulle laatutavoitteita, kokeile olisiko ohjeistani apua.

 

 

 

Millaisia ajatuksia tavoiteasettelu sinussa herättää?

Jätä kommenttisi alle ja aloita keskustelu!

Piditkö tästä artikkelista? Saat uusimmat blogikirjoitukset suoraan sähköpostiisi tilaamalla ne täältä

Haluatko saada laatujohtamisen avulla tehokkuutta ja hyvinvointia arkipäivän johtamiseesi Lue lisää täältä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *